Onze Laura schreef er al over, het zit in de kleine dingen.
Onlangs werden we door @nielsvangraas geattendeerd op de site van UXpin. Echt iets voor ons vond hij en dat vond ik eigenlijk direct ook. Dus we hebben twee setjes besteld. Krijg je na een bestelling de volgende bevestigingsemail. UX, zit in kleine dingen!
Bij Concept7 zijn we er al jarenlang iedere dag mee bezig. Het creëren van een cultuur waarin iedereen zich goed, vertrouwd en happy voelt. Een wijze les uit het verleden heeft ons geleerd hoe belangrijk het is om de juiste mensen om je heen te hebben die allemaal dezelfde visie delen. Het belang van een juiste cultuur is iets wat veel bedrijven zwaar onderschatten. Bij ons heeft het prioriteit nummer 1. Als je je cultuur in orde hebt, is de rest een resultante.
In oktober vorig jaar heb ik hier een blogpost over geschreven op de virgin.com website. Binnenkort wil ik deze post nog eens naar het Nederlands vertalen om mijn blog plaatsen.
Een groot voorbeeld voor mij is Tony Hsieh. De man achter Zappos. Onlangs gaf hij een presentatie op Stanford waarvan de filmpjes inmiddels online staan. Wat mij betreft een must see.
Al jarenlang is IKEA leidend in klanttevredenheid. En terecht. Van hun brochure zijn jaarlijks meer exemplaren in de omloop dan de bijbel. Met hun visie ‘people have more time than money’ slaan ze de spijker op hun kop. Zoals je leest, ik ben fan. Ja, ik vind het een geweldige winkel. Maar waarschijnlijk wel om een andere reden dan de gemiddelde bezoeker. Als een toerist maak ik foto’s van allerlei dingen die me opvallen. In deze post een fotoverslag van afgelopen woensdag.
Als je op zaterdag op het nieuws genoemd wordt omdat er een file voor je filiaal staat, weet je dat je iets goed doet. Maar je hebt er wel een probleem bij. IKEA gaat niet in het openbaar lopen piepen dat zij het ook niet kunnen helpen. Nee, ze komen met oplossingen voor hun klanten. Dat zit in hun genen. Het zou mij niet verbazen als ze met P+R-achtige zaken bezig zijn omdat ze nu eenmaal niet meer parkeerplaatsen kunnen aanleggen rondom hun pand. Dat heet denken in oplossingen!
Extra brede parkeerplaatsen voor families zodat kinderwagens en buggies eenvoudig uit de auto kunnen is gewoon een goed plan. Maar ook laad- en losplaatsen dichtbij de roltrappen. Bij de IKEA in Groningen loop je eerst een brede trap op voordat je binnen hebt. Sinds kort hebben ze een tweede leuning aan de trap gemaakt, voor kinderen!
Op je karretje staat een plattegrond van de winkel. Er is een winkelroute voor je uitgestippeld, inclusief shortcuts. De medewerkers lopen allemaal in dezelfde opvallende kleren. Halverwege de winkel liggen tassen voor je klaar. Voor kinderen is op iedere afdeling een speelhoek ingericht. Overal borden met stapsgewijze hulp. Iedereen maakt er gebruik van, iedereen vindt het handig. Toeval? Nee hoor, gewoon goed observeren!
Als je een pas met tegoed aan iemand cadeau geeft, is het dan niet vanzelfsprekend dat deze onbeperkt geldig is? In plaats van dat je zelf in de gaten moet houden wanneer de pas verloopt. Hé Hema en V&D, is het niet vanzelfsprekend dat je gewoon gratis naar de toilet kunt? En ja, mensen zijn bereid om feedback te geven om hun eigen winkelgemak te vergroten. Als je het maar vraagt!
Bijna iedereen die ik ken heeft zelf of in zijn directe omgeving een IKEA card ter beschikking. Goed gedaan, een hele goede methode om klantfeedback te krijgen, zeker als er een win-win is. Al heeft de klant in het laatste geval alleen al het gevoel dat er een win-win is. Stefan schreef eens een leuk artikel op de toepassing van MBTI bij het aanvragen van een IKEA card. Zal de naam IKEA family bewust gekozen zijn? ;-)
Opeens klinkt er een dame door de speakers. “Dames en heren, het is weer zover. U kunt nu een cadeaubon van € 200 verdienen door 30 seconden lang uw IKEA pas in de lucht te houden.” Werkelijk waar bijna iedereen om mij heen zoekt naar een pas en houdt deze een tijdje in de lucht. Sommige mensen met gepaste schaamte, maar hé, de anderen doen het immers ook! Na een minuut of vijf wordt de winnaar met naam en toenaam bekend gemaakt en kunnen we weer rustig verder winkelen. Tja, wat moet je hier nu weer van vinden? Ach ik ben fan, ik doe gewoon mee!
Laatst kreeg in de nieuwe algemene voorwaarden van de Rabobank op mijn bureau. Nou, das toch een gezellig pakketje vind je niet? Is het nu echt nodig dat je een boek moet uitbrengen van je algemene voorwaarden? Slaan we niet een klein beetje door? Er zijn een aantal algemene voorwaarden aangepast, ten minste dat denk ik, maar voor ik gevonden heb welke dat zijn en of ze op mij van toepassing zijn ben ik al lang afgehaakt!
Is het niet een idee dat iemand een begrijpelijke samenvatting maakt op 1 A4? Gewoon, zodat we ze wel gaan lezen. Ik geloof dat dit voor begrip gaat zorgen. Want algemene voorwaarden zijn er in deze maatschappij niet voor niets. Toch blijft het een keuze om en hoe je ze hanteert. Bij Concept7 hebben we ervoor gekozen om onze algemene voorwaarden in vier heldere artikelen samen te vatten. That’s it. Iedereen snapt ze, iedereen begrijpt ze.
Bij banken of andere grote multinationals is dit waarschijnlijk een stuk lastiger. Maar is dat echt zo? Als je echt iets wilt overbrengen, dan moet dat toch gewoon te doen zijn? Helder, overzichtelijk, uitdaging?
Verse jus of niet? Want zeg nu zelf, als je verse sinaasappelen naast de jus dispenser legt, ga je ervan uit dat het verse jus is, toch? Het is dan ook een behoorlijke tegenvaller als je er aan je ontbijttafel achter komt het geen verse jus is.
Sommige mensen zullen zeggen. Gozer, waar maak je je druk om? Anderen zullen het met me eens zijn. Ik geef regelmatig presentaties over ‘persuasion’. Hoe overtuig je mensen dingen te doen zonder dwang of misleiding. En iedere keer ontstaat er weer een discussie over ‘ethiek’. Wat kan wel en wat kan absoluut niet? Ik gebruik dit voorbeeld als ‘misleidend’.
Nu klinkt ‘misleiding’ misschien wat zwaar maar er zit zeker een kern van waarheid in. De sinaasappelen worden er bewust neergelegd om de intentie te wekken dat er verse spullen op het buffet liggen. Als die er niet liggen word je dus misleid. En nee, ik geloof ik niet dat het meisje van de ontbijtdienst dit bewust heeft gedaan, maar het blijf misleiding.
